宗旨和

业务范围

负责做好消费者咨询、投诉、举报登记及案件分流交办，指导、协调全市12315投诉举报工作。

住所

长沙市岳麓区麓景路2号

法定代表人

何伟

开办资金

5（万元）

经费来源

财政补助

举办单位

长沙市市场监督管理局

资产

损益

情况

净资产合计（所有者权益合计）

年初数（万元）

年末数（万元）

5

5

网上名称

无

从业人数

21

对《条

例》和

实施细

则有关

变更登

记规定

的执行

情况

2023年度，我单位认真学习并贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规、政策。我单位2023年登记事项未发生变化。

开

展

业

务

活

动

情

况

2023年，在市局党组的坚强领导和全局各处室、单位的大力支持下，12315指挥中心全体同志围绕全局中心工作，以务实、积极的作风，坚持科学、精准的工作原则，一手抓队伍干部建设，一手抓主责主业落实，圆满完成了2023年的各项业务工作。现将主要工作汇报如下。 一、聚焦主业、扎实做好各项工作 2023年，全市系统通过全国12315平台、长沙市12345政务热线平台共接收消费者咨询投诉举报449849件，同比增长22.9%。其中咨询19989件、同比增长54.1%，投诉345892件、同比增长30.9%，举报83968件、同比下降5.5%，为消费者挽回经济损失7919.59万元。 （一）全力保障诉求渠道通畅。全力保障全国12315平台、长沙市12345热线业务平台、来访、信函、上级交办等各方面接诉渠道的畅通；每日梳理办结信息，及时通报办结情况，确保工单高效办理；高效分派来信来函1049件，踪办理进程，及时出具投诉举报分送情况告知书，确保程序符合要求。 （二）高效办理12345市本级工单。12345政务热线问题解决率纳入今年市政府对市局绩效考核指标，市局全年共接收12345热线转办工单4978件，对不属于本级本部门职能职责的及时沟通退回，共签收1631件，按时办结率100%、满意度测评结果为99%，问题解决率测评结果为86.9%，9月起连续三个月在50-499个诉求组中排名第一。 （三）强化数据优化分析利用。12345工单为话务员手工录入，数据信息不详细欠完善，12345系统仅支持操作办理，无法根据市场监管业务工作特点对数据分类归集，为更好为市场监管工作提供数据支撑，每日对全市12345工单进行数据录入补全，并进行科学分类。根据业务处室需求，每月梳理投诉举报线索，专项梳理旅游市场宰客专项、霸王条款、网络教育培训、暴力催收等类别投诉举报数据及问题分析，筛选报送投诉举报数据159.8万条。定期对相关数据进行分类分析，编制《长沙市市场监管消费维权蓝皮书（2022）》投诉举报数据分析部分，从渠道、时段、区域、购买方式、问题类别等5个方面对2022年消费者诉求进行了分析。每月编制并发布《12315工作通讯》，把握当月消费投诉举报热点领域、热点问题；专项编写《来信来访投诉举报数据分析报告》、《关于五一商圈五一期间投诉举报数据分析报告》、《化妆品投诉举报数据分析及建议》、《职业打假人（疑似）投诉举报数据分析》等专项投诉举报数据分析报告。编写的《关于网络教育培训行业12315投诉举报数据分析报告》参加国家总局组织的数据分析报告征集活动，获评“示范报告”，由总局执法稽查局选编印发，供各地参考使用。 （四）积极参与构建“大消保”格局。做好省、市3·15国际消费者权益日系列工作。参加“2023年湖南省3·15国际消费维权日大会”，在深化食品安全工作案例展示环节代表长沙市市场监管局讲解“放心肉”智能监管平台；积极协助筹备“2023年长沙市3·15国际消费者权益日现场活动”，编撰《2022年长沙市市场监管消费维权蓝皮书发布词》，在活动现场设置宣传及接诉展台，向消费者普及消费维权知识、现场接待咨询及投诉举报。做好消费维权调研工作。落实市局大兴调查研究之风工作要求，结合实际情况，明确“如何进一步完善消费者投诉举报工作机制”为调研课题，针对湘江新区多家网络教育培训企业虚假宣传、拒绝退费等投诉举报量大的问题，赴湘江新区开展座谈调研和业务指导；赴水羊集团开展消费维权工作调研及行政指导。 （五）实现12315平台和12345平台市本级对接。国家总局要求12315平台和12345平台实现对接，实现数据共享和工单无缝流转，但是两个平台存在业务不统一、系统不兼容的现象，存在改造难、费用大的问题。但是该项工作纳入省局考核指标，为落实上级要求，我们以问题为导向，改变工作思路，采取分步走的方式，积极与12345热线中心和平台运营公司对接，对系统不兼容问题采用人工补录方式，先期实现两个平台在市本级的对接，对接工作得到了省局的认可，也为后续全市系统的对接打下了基础。 二、规范管理、外树形象内练功夫 （一）完成指挥中心岗位设置工作。根据12315指挥中心人员结构层次合理进行人员岗位设置，设管理岗3个、专业技术岗7个，工勤岗3个，获市人社局批复。中心现聘有高级职称1名、中级职称3名、初级职称2名，在设置中还充分考虑了职工的发展空间，预留高级职称和中级职称岗位各1个，实现“人人有岗位，个个可追求”，调动了干部职工学习充电的劲头，不断提升个人素质和整体内核实力。 （二）加强学习，提升工作能力。12315指挥中心致力于打造“学习型中心”。中心青年理论小组定期开展理论知识学习，积极与联合一支部开展联合学习，不断提升政治理论素养，永葆服务群众、服务市监事业的初心，今年一名同志被吸纳为预备党员，一名同志发展为入党积极分子。市场监管行业面广、点多，所需掌握的法律法规及业务知识繁多，做好投诉举报数据工作需要深厚的业务知识作支撑，为此，我们组织开展内部交流学习、典型案例分析、行业专家授课多种形式的学习活动，全年组织了15次集中学习，通过学习，掌握了业务知识、拓宽的视野、提升了工作能力。 （三）服从安排，展现中心形象。得益于组织信任，中心两名同志参加市委和市局的主题教育专班工作，还有几名同志在机关处室跟班学习，其在各自的岗位上都扎实工作，得到了一致的肯定和好评。唐婷、佘阔代表省局参加全国第四届市场主体数据分析大赛，获全国二等奖，组何伟参加国家食品安全示范城市创建现场评审工作，对陕西宝鸡、江苏南通开展现场评审，收到了国家食品安全示范城市创建领导小组办公室的感谢信。主参加市行政审批局组织的“十年绘蓝图、热线暖人心”主题宣讲活动，唐婷参加主题宣讲《热线连民心、枝叶总关情》获得三等奖。积参加市局相关处室的新闻宣传视频拍摄，宣讲市监政策法规。通过参加活动，能力得到了锻炼、形象得到了展示。 三、存在的不足 在指挥中心半年的工作以来，通过分析和复盘，我个人与中心的不足具有共同性，主要表现为三个方面的不足。 一是学习不足。一方面是理论学习，还要继续深入学习、武装头脑；另一方面是业务知识学习，对市场监管涉及的业务知识掌握不全。 二是工作经验不足。中心大多数同志未在日常监管岗位工作过，我本人也只有食品安全监管方面工作经验，而指挥中心工作需要涉及多个方面，很多好方法好经验都是在日常中积累总结的，而这些也是我们所缺少的。 三是大局意识不足。有的时候工作有本位思想，对领导安排的工作理解不到位，进行数据分析时候无法发现存在的问题、规律，不会提出好的建设性意见。这些现象都是大局意识不足造成的。 四、来年的工作计划与打算 一是继续围绕全局中心工作，做好投诉举报数据归集、整理、分析等工作，为开展好市场监管工作提供数据支持，将12315打造成市场监管执法的前沿岗哨。 二是继续高效处置相关业务工单，畅通消费维权通道，保障消费者合法权益，维护市场监管形象。 三是继续加强队伍建设，健全完善相关管理制度，不断提升指挥中心凝聚力、战斗力。 本单位不存在开办企业情况。

相关资质认可或执业许可证明文件及有效期

无

绩效和受奖惩及诉讼投诉情况

无

接受捐赠

资助及使用情况

无